Brorparten av arbeidsplassene i Norge kan defineres under service. Ja, selv i produksjonsbedrifter er det svært mange servicejobber - hvorav logistikkfunksjonen er en.

Just-in-time filosofien ble utviklet av produksjonsbedriften Toyota i Japan. Men JIT-temaene og de bakenforliggende holdningene har vist seg å være anvendbare også i de servicenæringene som har forsøkt - fra bank, forsikring, flyselskap og reisebyråer til sykehus og offentlige institusjoner.

Hva mener vi med "service"?

Service er abstrakt av natur, mens produksjon er meget konkret. Vi kan definere service eller tjenesteytende industri som:

En organisering av utstyr og prosesser, støttefunksjoner, systemer og personale for å utføre en tjeneste og/eller aktiviteter som trengs for å skape effekten som kunden ønsker seg.

Foruten å være abstrakt i natur er en tjeneste uatskillelig fra kunden - idet kunden inngår i utførelsen av tjenesten. Videre er det karakteristisk for tjenester at de er forgjengelige - på den måten at du ikke kan lagre den på hyller for senere levering eller forbruk. Dertil er tjenester hetrogene - i betydningen av at tjenesten varierer fra individ til individ og over tid hos samme individ. Tjenester er forskjellig fra produksjon også på andre måter, men har likevel flere likhetspunkter som gjør JIT-filosofien anvendbar. 

Hvordan kan JIT praktiseres på tjenester?

De gjennomgripende likhetene mellom produksjon og tjenester er at begge har prosesser som gir produktet eller tjenesten verdi for kunden. JIT defineres ofte som en styringsfilosofi der eliminering av sløsing er en målsetting - dvs. eliminering av alt som ikke gir verdi for kunden.

JIT fokuserer på prosesser, ikke produkter. Vi kan anvende den på hvilken som helst prosess, fra vanlig produksjon til service - eller tjenesteproduksjon. (En prosess er ikke annet enn en beskrivelse av de steg vi tar eller ting vi må foreta oss for at en produksjon eller tjeneste skal kunne gjennomføres. Eksempelvis kan vi lage en prosessbeskrivelse for hvordan vi vil gå frem for å velge ut partnere blant våre underleverandører).

Hvordan passer JIT-temaene til serviceindustrien?

JIT-temaene er:

* synlighet

* synkronisering og balanse

* respekt for mennesket

* fleksibilitet

* kontinuerlige forbedringer

* helhetssyn

* enkelhet

Temaene er prosessorientert og kan anvendes der vi kan beskrive hvordan vi vil gjennomføre en tjeneste. La oss se hvordan vi kan anvende disse temaene.

Synlighet betyr at utstyret, personal, materialer, prosesser, status vedrørende prosessen og prosessflyten er synlige for dem som deltar i utførelsen av tjenesten. Synlighet har en særlig markedsverdi for serviceproduserende bedrifter - fordi kunden ofte deltar i eller overvåker prosessen - idet tjenesten utføres. Eksempelvis deltar kunden i en del av prosessen når flybilletter bestilles og mottas, eller kunden overvåker serveringen av måltider på fly eller restaurant og inntar måltidet i løpet av tjenesten (prosessen). Selv om tjenester er av abstrakt natur er kontakten med kunden ofte det konkrete bevis på verdien og kvaliteten av tjenesten. Den innebygde synligheten overfor kunden kan være en meget fordelaktig/avslørende eksponering mot kunden - alt ettersom hvordan kunden opplever tjenesteutførelsen.

Synkronisering og balanse refererer til hvor flink man er til å samstemme salget til produksjonen og forsyningslogistikken. Dette er konseptet om "hvis du ikke har behov for det nå, så ikke lag det nå". En operasjon i balanse er synkronisert slik at hvert trinn forsyner det neste etter dettes behov - slik unngås lageropphopninger og behovet for kompliserte styringssystemer.

Det er typisk for servicetjenester at de avkreves nesten perfekt synkronisering mellom salg og produksjon - fordi kundene ikke vil vente på tjenesten hvis de har andre alternativer.

Respekt for mennesket. Personalet i ildlinjen er ansvarlige for JIT-produksjonen. De besitter store, ofte utappede ressurser, kunnskaper og kapasitet til å løse både enkle og komplekse produksjonsproblemer. De må bli gitt anledning til, og forventning om at de skal tilpasse systemet til den operative virkeligheten. De skal identifisere og ta bort hindringer, ja, trimme prosessen ved å innføre sine ideer/forbedringer.

Personalet i serviceproduksjon har en ekstremt viktig rolle. Hver gang tjensteytende personale er i kontakt med en kunde, et "sannhetens øyeblikk", avgjøres kundens oppfattelse av kvaliteten og verdien av tjenesten. Et negativt møte med kunden får en tyngre vektlegging enn et positivt. Servicepersonalet er ofte personlig ansvarlige for kvaliteten, opprettholdelsen og verdien av tjenesten. De er ansvarlige for personlig å selge tjenesten ved hver eneste kundekontakt.

Respekt for personalet er en overlevelsessak i tjenesteytende næringer.

Fleksibilitet refererer seg til hurtig å kunne tilpasse prosessen til å produsere det kunden ønsker, når de ønsker det - uten å sløse med produksjonsressursene.

Serviceprodusenter må være ekstra fleksible, fordi de må produsere en tjeneste på sparket og tilpasse tjenesten til kundens forventninger.

Kontinuerlige forbedringer. Fordi JIT er en filosofi, ikke et system, avsluttes den ikke når innføringen er gjort. JIT er som en uendelig reise, en visjon om at det fullkomne aldri kan nås - men at vi kontinuerlig kan forbedre oss og komme nærmere det ideelle gjennom små forbedringer i prosessen.

Fordi servicetjenester vanligvis er arbeidsintensive, resulterer forbedringene i endringer i personalrutinene. Mange servicebedrifter har med hell brukt personalfokuserte forbedringsgrupper for å bedre kvaliteten og verdien av tjenestene.

Helhetssyn er påkrevet i servicenæringen fordi produksjonen og markedet er så sammenfiltret. Servicebedrifter må tilpasse sine produksjonsprosesser i takt med markedsendringene, fordi kunden er integrert i prosessen.

Enkelhet er nødvendig for at prosessene lett skal kunne forstås og utføres ifølge prosessbeskrivelsen. I servicenæringen er enkelhet helt påkrevet, fordi de arbeidsintensive prosessene også i stor grad skal kunne forstås fra kundens side. Kundens deltakelse i prosessen blir bedre når prosessen er enkel - den enkelte kunden deltar jo bare sporadisk.

Det verste som kan skje er at prosessene blir mer kompliserte enn nødvendig. Når kompliserte rutiner skal oppdateres blir det fort en "hviskelek" når personalet skal motta prosessbeskrivelsene og forklaringer rundt dem.

Anvendelsen av JIT-filosofien har med stor suksess blitt anvendt innen tjenesteytende næringer. Tidligere er bl.a. historien om hvordan British Airways tok i bruk JIT-filosofien blitt fortalt her i JIT-kontakten.

Vi har sett at JIT-temaene passer godt inn i servicenæringen.

I del II skal vi se hvordan JIT-teknikkene kan anvendes.